سه روز پیش دخترى جوان در صفحه توییتر خود اعلام کرد که یک راننده اسنپ او را به دلیل بدحجابی در بزرگراه پیاده‌کرده است. این اکانت در کنار این ادعا، عکس و مشحصات کامل راننده اسنپ را در شبکه مجازى خود منتشر کرد تا بقیه نیز او را بشناسند. توییتی که با واکنش زیادی از کاربران این شبکه اجتماعی مواجه شد. تعداد زیادی از کاربران معتقد بودند انتشار عکس راننده اسنپ، نقض حریم شخصی راننده و غیرقانونی است. برخی نیز صحت ماجرا را زیر سوال بردند و منتظر واکنش اسنپ شدند. همه این‌ها در حالی بود که چندی بعد این دختر اعلام کرد که اسنپ با او تماس گرفته و بابت رفتار راننده مذکور از خانم عذرخواهی کرده است.
راننده: اسنپ بايد از قوق راننده‌اش دفاع كند
«سعید عابد» راننده 54 ساله اسنپ که بازنشسته است و این روزها برای کسب درآمد بیشتر در اسنپ مشغول است به خبرنگار فارس درباره این اتفاق گفت: «روز 16 خرداد برای من تقاضایی از سمت این خانم در شهرک قائم تهران آمد که من آن را پذیرفتم. وقتی رسیدم، این خانم همان ابتدا در خیابان بدون روسری بود و من به خودم گفتم طبق روال گذشته وقتی سوار ماشین شد از ایشان تقاضا می‌کنم که به خاطر جریمه نقدى که برای ماشین‌هایی که چنین تخلفی دارند انجام می‌شود، روسری‌اش را سر کند. هنوز 150 متر از محل سوار شدن خانم فاصله نگرفته بودیم که من از ایشان تقاضا کردم که روسری خود را سر کنند. اما ایشان با لحن تندی گفتند که شما بهتر است در کار دیگران دخالت نکنید و رانندگی‌تان را بکنید. بعد از شنیدن این جمله من نگه داشتم و گفتم که با این حساب من نمی‌توانم شما را برسانم و دقیقا همان بلوار قائم و در حالى که تنها 150 متر از مبدا فاصله گرفته بودیم، نگه داشتم که خود خانم از ماشین پیاده شدند و من از ایشان نخواستم از ماشین پیاده شوند. حتى گفتم که مى‌توانم ایشان را به مبدا برگردانم.»
آقای عابد درباره ادامه برخورد این خانم درباره تقاضای سرکردن روسری اضافه کرد:«بعد از پیاده شدن این خانم به من گفت که من با اسنپ تماس می‌گیرم و شکایت می‌کنم. من هم گفتم که حتما این کار را بکنید و من هم این کار را انجام می‌دهم. اما بعد از آن با پلیس 110 تماس گرفت و به پلیس گفت که یک نفر در بلوار قائم با این شماره پلاک مزاحم من شده است. من هم همان موقع به پلیس زنگ زدم و ماجرا را شرح دادم که پلیس گفت همانجا بمانید تا مامور بیاید. اما خانم بعد از این تماس سوار یکی از ماشین‌های عبوری شد و رفت. من هم نیم‌ساعت منتظر ماندم و وقتی دیدم پلیس نمی‌آید به ناچار رفتم. همان لحظه با پشیبانی اسنپ تماس گرفتم و اپراتور پشتیبانى به من گفت شما کار درستى انجام دادید و طبق قوانین رفتار کردید»
این راننده اسنپ درباره منتشر شدن اسم و مشخصاتش ادامه داد:«تا پیش از انتشار این توییت توسط رفتار این خانم به جز خانواده، هیچ‌کس از اقوام و آشانایان نمی‌دانست که من در اسنپ هستم و الان همه از این موضوع با خبر شدند و تماس‌های متعددی در این باره میان دوست و آشنا داشتم. من در طول این مدت که در اسنپ مشغول بودم حتی درخواست افرادی که در نزدیکی محل سکونت اقوام و دوستانم زندگی می‌کردند را قبول نمی‌کردم اما حالا این خانم با این کار همه را با خبر کرد. البته من شرمنده نیستم. من بازنشسته هستم و مثل خیلی‌های دیگر که در این شرایط اقتصادی نیازمند درآمد بیشتر هستند، در اسنپ مشغول شدم.»
آقای عابد درباره ادعای خانم مسافر مبنی بر معذرت‌خواهی اسنپ نیز پاسخ داد:« من دقیقا قانون کشورم و حتی قانون اسنپ را به ایشان تذکر دادم اما این خانم حریم شخصی مرا فاش کرده است. اگر این خانم برای تمام شدن ماجرا این حرف را زده که هیچ، اما اگر واقعا اسنپ از ایشان عذرخواهى کرده باشد که نمی‌دانم باید چه بگویم. اتفاقا اسنپ باید از حقوق راننده‌اش دفاع کند که یک مسافر حقوق راننده را نقض کرده است.»
واکنش دو پهلوی اسنپ به اعتراضات مردمی
روز گذشته یکی از رانندگان اسنپ، مسافر خود را به دلیل رعایت نکردن حجاب از ماشینش پیاده کرد. راننده از مسافر خود خواسته بود تا حجاب را رعایت کند که با واکنش منفی مواجه شده بود. پس از چند ساعت مسافر مذکور با انتشار تصاویر و مشخصات راننده در صفحه شخصی خود در توییتر از مسولان اسنپ خواست تا این راننده را اخراج کنند.
این توییت با واکنش های موافق و مخالف کاربران مواجه شد. بیشتر کاربران معتقد بودند که راننده اسنپ نباید تاوان رعایت نکردن قانون توسط این خانم را بدهند و تهدید کردند که در صورت اخراج این راننده، اسنپ را تحریم می کنیم. چند ساعت بعد مسافر اسنپ در توئیت جدیدی مدعی شد که مسولان اسنپ در تماس با وی، از او دلجویی کردند.
در همین راستا، با پیگیری خبرنگار فارس اسنپ در اطلاعیه ای به این اتفاقات واکنش نشان داد. در اطلاعیه اسنپ آمده است: طبق قوانین اسنپ، کاربران متعهد به رعایت قوانین اسلامی، اخلاقی و اجتماعی هستند. همچنین حفظ حریم خصوصی کاربران و عدم انتشار اطلاعات شخصی هر یک از طرفین از دغدغه‌های مهم اسنپ محسوب می‌شود.
در صورت بروز اختلاف بین هر یک از کاربران مسافر و راننده، اسنپ با تمام امکانات خود (از جمله مرکز تماس ۲۴ ساعته، واحد رسیدگی به شکایات و فرآیند میانجی‌گری) نهایت تلاشش را در جهت حفظ رضایت هر دو طرف و رفع اختلافات ایجاد شده به کار می‌گیرد.
بر همین اساس، در این مورد نیز صحبت‌های لازم با هر یک از طرفین انجام شده است. از کاربر راننده بابت انتشار اطلاعات شخصی‌شان دلجویی به عمل آورده‌ایم و ایشان با رضایت شخصی‌شان در ناوگان اسنپ به فعالیت خود ادامه می‌دهند. علاوه بر آن، رعایت اصل مشتری‌مداری اقتضا می‌کرد که پس از ذکر شرایط و قوانین اسنپ، از مسافر نیز به دلیل ناتمام ماندن سفرشان دلجویی شود.
راننده: اسنپ بايد از قوق راننده‌اش دفاع كند
«سعید عابد» راننده 54 ساله اسنپ که بازنشسته است و این روزها برای کسب درآمد بیشتر در اسنپ مشغول است به خبرنگار فارس درباره این اتفاق گفت: «روز 16 خرداد برای من تقاضایی از سمت این خانم در شهرک قائم تهران آمد که من آن را پذیرفتم. وقتی رسیدم، این خانم همان ابتدا در خیابان بدون روسری بود و من به خودم گفتم طبق روال گذشته وقتی سوار ماشین شد از ایشان تقاضا می‌کنم که به خاطر جریمه نقدى که برای ماشین‌هایی که چنین تخلفی دارند انجام می‌شود، روسری‌اش را سر کند. هنوز 150 متر از محل سوار شدن خانم فاصله نگرفته بودیم که من از ایشان تقاضا کردم که روسری خود را سر کنند. اما ایشان با لحن تندی گفتند که شما بهتر است در کار دیگران دخالت نکنید و رانندگی‌تان را بکنید. بعد از شنیدن این جمله من نگه داشتم و گفتم که با این حساب من نمی‌توانم شما را برسانم و دقیقا همان بلوار قائم و در حالى که تنها 150 متر از مبدا فاصله گرفته بودیم، نگه داشتم که خود خانم از ماشین پیاده شدند و من از ایشان نخواستم از ماشین پیاده شوند. حتى گفتم که مى‌توانم ایشان را به مبدا برگردانم.»
آقای عابد درباره ادامه برخورد این خانم درباره تقاضای سرکردن روسری اضافه کرد:«بعد از پیاده شدن این خانم به من گفت که من با اسنپ تماس می‌گیرم و شکایت می‌کنم. من هم گفتم که حتما این کار را بکنید و من هم این کار را انجام می‌دهم. اما بعد از آن با پلیس 110 تماس گرفت و به پلیس گفت که یک نفر در بلوار قائم با این شماره پلاک مزاحم من شده است. من هم همان موقع به پلیس زنگ زدم و ماجرا را شرح دادم که پلیس گفت همانجا بمانید تا مامور بیاید. اما خانم بعد از این تماس سوار یکی از ماشین‌های عبوری شد و رفت. من هم نیم‌ساعت منتظر ماندم و وقتی دیدم پلیس نمی‌آید به ناچار رفتم. همان لحظه با پشیبانی اسنپ تماس گرفتم و اپراتور پشتیبانى به من گفت شما کار درستى انجام دادید و طبق قوانین رفتار کردید»
این راننده اسنپ درباره منتشر شدن اسم و مشخصاتش ادامه داد:«تا پیش از انتشار این توییت توسط رفتار این خانم به جز خانواده، هیچ‌کس از اقوام و آشانایان نمی‌دانست که من در اسنپ هستم و الان همه از این موضوع با خبر شدند و تماس‌های متعددی در این باره میان دوست و آشنا داشتم. من در طول این مدت که در اسنپ مشغول بودم حتی درخواست افرادی که در نزدیکی محل سکونت اقوام و دوستانم زندگی می‌کردند را قبول نمی‌کردم اما حالا این خانم با این کار همه را با خبر کرد. البته من شرمنده نیستم. من بازنشسته هستم و مثل خیلی‌های دیگر که در این شرایط اقتصادی نیازمند درآمد بیشتر هستند، در اسنپ مشغول شدم.»
آقای عابد درباره ادعای خانم مسافر مبنی بر معذرت‌خواهی اسنپ نیز پاسخ داد:« من دقیقا قانون کشورم و حتی قانون اسنپ را به ایشان تذکر دادم اما این خانم حریم شخصی مرا فاش کرده است. اگر این خانم برای تمام شدن ماجرا این حرف را زده که هیچ، اما اگر واقعا اسنپ از ایشان عذرخواهى کرده باشد که نمی‌دانم باید چه بگویم. اتفاقا اسنپ باید از حقوق راننده‌اش دفاع کند که یک مسافر حقوق راننده را نقض کرده است.»
واکنش دو پهلوی اسنپ به اعتراضات مردمی
روز گذشته یکی از رانندگان اسنپ، مسافر خود را به دلیل رعایت نکردن حجاب از ماشینش پیاده کرد. راننده از مسافر خود خواسته بود تا حجاب را رعایت کند که با واکنش منفی مواجه شده بود. پس از چند ساعت مسافر مذکور با انتشار تصاویر و مشخصات راننده در صفحه شخصی خود در توییتر از مسولان اسنپ خواست تا این راننده را اخراج کنند.
این توییت با واکنش های موافق و مخالف کاربران مواجه شد. بیشتر کاربران معتقد بودند که راننده اسنپ نباید تاوان رعایت نکردن قانون توسط این خانم را بدهند و تهدید کردند که در صورت اخراج این راننده، اسنپ را تحریم می کنیم. چند ساعت بعد مسافر اسنپ در توئیت جدیدی مدعی شد که مسولان اسنپ در تماس با وی، از او دلجویی کردند.
در همین راستا، با پیگیری خبرنگار فارس اسنپ در اطلاعیه ای به این اتفاقات واکنش نشان داد. در اطلاعیه اسنپ آمده است: طبق قوانین اسنپ، کاربران متعهد به رعایت قوانین اسلامی، اخلاقی و اجتماعی هستند. همچنین حفظ حریم خصوصی کاربران و عدم انتشار اطلاعات شخصی هر یک از طرفین از دغدغه‌های مهم اسنپ محسوب می‌شود.
در صورت بروز اختلاف بین هر یک از کاربران مسافر و راننده، اسنپ با تمام امکانات خود (از جمله مرکز تماس ۲۴ ساعته، واحد رسیدگی به شکایات و فرآیند میانجی‌گری) نهایت تلاشش را در جهت حفظ رضایت هر دو طرف و رفع اختلافات ایجاد شده به کار می‌گیرد.
بر همین اساس، در این مورد نیز صحبت‌های لازم با هر یک از طرفین انجام شده است. از کاربر راننده بابت انتشار اطلاعات شخصی‌شان دلجویی به عمل آورده‌ایم و ایشان با رضایت شخصی‌شان در ناوگان اسنپ به فعالیت خود ادامه می‌دهند. علاوه بر آن، رعایت اصل مشتری‌مداری اقتضا می‌کرد که پس از ذکر شرایط و قوانین اسنپ، از مسافر نیز به دلیل ناتمام ماندن سفرشان دلجویی شود.
